Todos sabemos que el cliente es el centro de nuestro negocio, de ahí la importancia de cómo le atendamos, ya que sus buenas referencias pueden mejorar nuestras ventas y las malas perjudicarnos bastante. Retener a los clientes es también fundamental en ecommerce, ya que la competencia online está sólo a un par de clicks.
Da igual que sea por teléfono, por email o por chat, la atención al cliente ha de ser siempre excelente y lograr generar en el usuario una buena experiencia que le invite a comprar en nuestra tienda y a recomendar a otros que lo hagan. Estos son algunos consejos para mejorar la atención al cliente:
1- Prepara a tu equipo de Atención al Cliente: Cada contacto con un usuario es una oportunidad de mejorar la imagen de nuestra compañía. Entrena y forma a tu equipo para que constantemente pueda ofrecer la mayor calidad de respuesta a los usuarios. Los clientes contentos hablarán más sobre nosotros y eso va a mejorar nuestras ventas.
2- Prepara una sección F.A.Q.: Rápidamente vas a poder señalar cuáles son las consultas más frecuentes, si las aclaras todas en una sección evitarás muchas llamadas o correos a tu departamento de Atención al Cliente, que así podrá dedicarse a casos más complejos.
3- Mima a los clientes enfadados: Los clientes enfadados deben ser tratados con una dosis extra de cuidado, no se trata solamente de dar respuesta a su queja, que también, sino de ofrecerles aún más de lo que esperaban. En los momentos difíciles es cuando más se valora la respuesta de una compañía. Si lo hacemos bien las recomendaciones se multiplicarán (cuidado, porque si lo hacemos mal, también).
4- Detalla claramente tu horario de atención al cliente: Pon todas las formas de contacto que tienes (teléfono, chat, email) y los horarios y plazos en que atiendes, de forma que estén accesibles o visibles desde cualquier página de tu tienda.
5- Responde rápido a las consultas y las quejas que lleguen al departamento de Atención al Cliente: Es buena idea enviar un mensaje automático acusando recibo de su consulta y explicando los plazos de respuesta.
6- Agradece a los usuarios sus consultas y aprovecha para mandar una encuesta de satisfacción: así podrás saber cómo está funcionando el servicio, y si aprovechas y les premias con un cupón descuento por darte feedback, puedes estar generando nuevas ventas.
¿Qué otros consejos darías para lograr un buen servicio de Atención al Cliente que, además, consiga generar más ventas?
Hay que tener mucha paciencia con los clientes, sobre todo cuando es un producto o un servicio nuevo. Al estar todo el día trabajando en la empresa, es fácil pensar que todo está muy claro, pero siempre hay que recordar que el cliente no esta tan familiarizado con tu empresa, y por lo tanto deberás contestar con mucha paciencia preguntas que a uno le pueden parecer absurdas, pero que en realidad no lo son.
Totalmente de acuerdo John, hay que tomar en cuenta a cada cliente y tratar de ponernos en su lugar. Gracias por tu comentario.
Excelente post!, muchas gracias por estos consejos que parecen muy obvios pero a veces se nos olvidan cuando estamos desarrollando un proyecto de comercio electrónico (perdemos el foco, que es nuestro cliente).
Saludos,
Muchas gracias por vuestros comentarios, nos alegramos mucho de que nuestros posts os resulten interesantes para vuestros proyectos. Saludos!
Muy buen aporte. Considero que la adecuada atención al cliente es fundamental a la hora de formar una clientela fija que de jerarquía y haga aumentar las ventas de un negocio o empresa.
Gracias por tu comentario, así lo creemos también.
Saludos!