Cuando un cliente abandona un carro de la compra lleno en una de nuestras tiendas, no sólo deja una compra sin acabar, sino también valiosa información sobre lo que le gustaría comprarse, y los motivos que le han llevado a no hacerlo.
Los abandonos de los carros llenos son clave para los etailers porque cada cesta abandonada es una compra perdida. Si una persona se ha interesado tanto como para incluir un producto es su carrito debemos conseguir saber qué fue lo que le llevó a abandonarlo, así conseguiremos mejorar nuestra atención al cliente y, por supuesto, mejorar la tasa de conversión.
Dado que podemos monitorizar lo que el usuario ha hecho en nuestra página, podríamos obtener datos sobre dónde, cómo o por qué ha dejado el carrito, por ejemplo:
- ha abandonado exactamente cuando le mostramos los gastos de envío: tal vez el importe del transporte se percibe como excesivo, podríamos estudiar si se puede modificar ese gasto para evitar abandonos.
- abandona el carrito en la segunda pantalla de toma de datos: quizá estamos pidiendo demasiados datos y hace que la gente desista.
- detectamos que después de llenar el carrito ha estado visitando secciones informativas o las FAQs y luego ha abandonado: tal vez necesitaba aclarar una información y no la encontró, incluir diversas formas de contacto en tiempo real (teléfono, chat) con el Servicio de Atención al Cliente puede funcionar.
- abandona en la pantalla donde debería dar los datos del pago: tal vez no estemos dando la seguridad necesaria al pago, podríamos implementar pasarelas seguras o contar con algún sello de garantía de pago.
- detectamos que hay varios casos que abandonan justamente al pulsar el botón “comprar”: es posible que haya algún tipo de error técnico con un sistema operativo o navegador en concreto, hemos de verificarlo y subsanarlo.
- etc.
Además, cuando sabemos que un carrito ha quedado abandonado podemos contactar con el cliente para saber qué ha ocurrido. Una de las formas más comunes es remitirle un mail (si nos ha dado sus datos) indicando que hemos guardado su carrito con la compra por si quiere finalizarla. Hay estudios que dicen que este tipo de correos tienen tasas de apertura del doble que el resto de los emails comerciales y que, además, se dan tasas de conversión muy altas.
En los últimos tiempos se están desarrollando aplicaciones (chats proactivos, por ejemplo) que en tiempo real puedan realizar el seguimiento de la compra y contactar con el cliente si ven que no acaba de cerrarla, o incluso aplicaciones móviles que siguen al consumidor que ha dejado el carrito aunque se vaya a otras webs para ir recordándole lo que dejó pendiente o sugiriéndole más productos, pero hay que manejarlos con cuidado, porque el límite entre la sugerencia y el acoso es muy pequeño, la percepción varía según el cliente y podríamos estar consiguiendo el efecto contrario.
¿Analizas la información de los carritos que dejan llenos en tu tienda?, ¿qué tipo de información obtienes de ellos?
Posiblemente veamos que hay muchos abandonos de carro por no ofrecer una alternativa de transporte distinta a la entrega domiciliaria, no todo el mundo puede o quiere estar encerrado en casa esperando al repartidor, ya existen opciones de Puntos de recogida sin tener que recurrir a Correos, en Mondial Relay Punto Pack tenemos 1200 puntos de recogida en España donde el cliente pude recoger su pedido comodamente incluso realizar el pago del reembolso con tarjeta bancaria.
Efectivamente, José, las alternativas de entrega pueden ser una de las razones que hagan al cliente desistir en la compra, por eso es importante analizar detalladamente lo que ocurre durante el proceso de compra y adaptarse a lo que los clientes quieren al diseñar la estrategia y la tienda.
Gracias por tu aportación, saludos
Buenas tardes:
Estoy totalmente decuerdo con José, seguro que en muchos de los casos de abandono en los carros de la compra se debe a que, en muchos casos, los sistemas de entrega no se adecúan a las necesidades del comprador on-line y en ocasiones el coste de los portes tambien es un motivo de abandono de la compra. Y si me lo permitis yo tambien hare mi pequeña cuña de publicidad. Punto celeritas tambien somos una red de entrega en puntos de conveniencia, con capital 100% español que estamos en continuo crecimiento y aportamos al los portales on-line soluciones a nivel de distribución, como por ejemplo, el poder acceder al mercado canario a costes de distribución peninsulares.
Claro, los costes de envío a veces son un motivo de abandono, si detectamos que las compran no se acaban de cerrar por ello debemos buscar soluciones, que como vemos las hay
Gracias por tu comentario, Arturo.
Buenas,
El análisis de los carros de compra es importante, una buena monitorización asegura tener buenos datos y éstos deben de servir para realizar una interpretación correcta. El gran error de muchas empresas es el de suponer las compras inacabadas y en realidad es un error fatal. Es mu probable que algunos usuarios utilicen el carrito para ver el precio final de su pedido y después no finalicen la operación porque quieren comparar precios con otras e-commerce o incluso con tiendas offline. Siguiendo con este ejejmplo; si tras aceptar los productos + los gastos de envío + impuestos el susuario obtiene el precio final coincidiendo con la página de registro hemos de saber interpretar los datos obtenidos. ¿Se piden muchos datos? ¿Quería conocer el precio final? ¿Tenemos todos los sistema de pago seguros? -En estos casos un testeo A B puede sernos útil y mostrando diferentes soluciones a nuestros usuarios obtendremos resultados y conversiones fidedignas y no suposiciones.
Por otra parte analizar el buscador de una tienda o una web puede resultar muy productivo para saber que están buscando nuestros usuarios, saber si tenemos esos productos o si existe polisemia en algunos de ellos y no estamos utilizando todos sus sinónimos. A veces incluso búsquedas con faltas de ortografía no suelen dar resultados y saber etiquetar teniendo en cuentas este factor nuestros productos puede hacernos ganar alguna conversión. Ésta operación (análisis del buscador) puede resultar también positiva para proyectos que tengan una estrategia de ventas basada en su long tail, estrategia más a largo plazo y que requiere más esfuerzos pero con resultados muy positivos en su continuidad en el tiempo.
Qué interesante aportación David
Totalmente de acuerdo contigo, cada visita (convierta o no) es un dato que nos facilita el cliente, saber interpretar esos datos nos da información valiosísima que no debemos dejar escapar.
[...] Hoy he leído un artículo muy interesante sobre el interesante valor que tienen los “carritos de compra abandonados” de tu tienda online.. La información que nos aportan estos carritos es una piezas que mejor debemos analizar para mejorar y optimizar nuestro funnel. Recomiendo totalmente su lectura, así como los comentarios que han realizado algunos lectores. Puedes leerlo aquí. [...]