Todos sabemos que hay infinidad de herramientas para medir casi todo lo que hacen los usuarios en nuestros sites, la analítica web es una disciplina bien desarrollada y con grandes profesionales, a través de la cuál podemos saber los recorridos de los clientes, dónde abandonan, qué buscaban…, sin embargo muchas veces no incluimos en ese análisis la experiencia del usuario, y, según un reciente estudio de Forrester es bastante interesante la información que podemos obtener de la experiencia. Forrester nos facilita algunas pautas para estos análisis:
¿Qué debemos analizar sobre la experiencia del usuario?
Según Forrester, como mínimo, deberíamos analizar:
- La satisfacción global de la visita: es la métrica más común. Se obtiene presentando encuestas.
- Puntos básicos: los usuarios suelen evaluar tres cosas básicas cuando valoran una web: usabilidad, facilidad y si es divertida, por tanto deberíamos medir con encuestas y escalas de satisfacción esos ítems.
- Otros criterios de “buena experiencia”: hay que estudiar a nuestros usuarios para saber qué consideran como “bueno” en una web e incluir esa variable en nuestro análisis, por ejemplo, los usuarios de web financieras consideran “bueno” que éstas estén actualizadas.
Forrester también señala que debemos estar al tanto de los potenciales problemas, ya que evitarlos mejorará mucho la experiencia final del usuario:
- Verifica si se completa el proceso de compra: analiza cuántos usuarios completan el proceso desde poner el producto en la cesta hasta pagarlo. Si por el camino se pierden muchos es porque en alguna parte del proceso la experiencia no está gustando, por ejemplo, porque se pide mucha información para realizar la transacción.
- Verifica si ha habido errores técnicos y han influido.
- Verifica si hay campos de datos problemáticos: a veces los usuarios abandonan tras rellenar datos y obtener errores, explica claramente cómo rellenarlos o simplifica los campos para evitar perderlos ahí.
Estas son sólo algunas pinceladas, pero hay muchas más en el informe de Forrester What Are The Right Web Customer Experience Success Metrics.
¿Sueles analizar la experiencia de tus usuarios?
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