Hace un tiempo ya hablábamos  de la importancia de las opiniones y los ratings en los sitios de ecommerce, ya que influyen positivamente en las ventas, nos dan información sobre los usuarios y sus gustos, aumentan nuestra credibilidad, ayudan al SEO…

Sin embargo convencer a los usuarios para que escriban una opinión no es fácil, ni siquiera Amazon consigue más de 1 review por cada 1300 compras. ¿Cómo podemos entonces mejorar esa tasa?

• Envía al comprador un correo al cabo de unos días pidiéndole que escriba una opinión. No olvides incluir la foto del producto que compró, que le hará evocar inmediatamente su experiencia con el producto y es más fácil que se decida a escribir.
• Haz sencillo el proceso de opinión: si es posible elimina el requisito de estar registrado para escribir una opinión. Crea un formulario fácil de usar, deja seleccionar el número de estrellas para el rating, permite que desde cada página de producto se pueda escribir una opinión… Se trata de que les resulte sencillo para que no les cueste nada hacerlo.
• ¿Dar o no un incentivo por las opiniones? Es un tema un poco peliagudo.  Parece claro que las mejores opiniones son las que se obtienen sin entregar nada a cambio, pero es verdad que cuesta mucho lograrlas.

Si se regala un descuento directo es muy fácil que lo único que consigamos sean opiniones asépticas  para conseguir el regalo. Una opción intermedia es dar la posibilidad de participar en un sorteo de un buen regalo.

De todas formas, cada vez hay más usuarios que opinan porque están seguros de que su opinión sirve de ayuda a otras personas o incluso a la propia empresa para mejor, así que lo adecuado sería probar pidiendo reviews altruistas o proponiendo el sorteo para ver qué modelo funciona mejor para nuestro negocio.

¿Cómo potencias las opiniones en tu tienda?, como usuario, ¿eres de los que deja opiniones sobre los productos?

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Estamos en época de rebajas, una de las más importantes del año para cerrar ventas, por eso es importante que revisemos que nuestra tienda está funcionando correctamente para lograr conversiones:

1. Asegúrate de que la página se carga en un tiempo razonable. Los usuarios valoran mucho que la web donde acceden se abra rápido, si lo conseguimos evitaremos rebotes y aumentaremos las ventas. En estas fechas hay muchas ofertas atractivas y si por no esperar se van de tu página, es muy poco probable que vuelvan a intentar entrar.
2. Verifica que en todas las páginas donde salgan productos haya una llamada clara a la acción, a la compra en este caso: “agregar a la cesta”, “compra ahora”… Es importante que el usuario no tenga que investigar cómo comprar. Aunque hayamos hecho una gráfica especial para mostrar productos rebajados (en la cabecera, en un pop-up…) y enlacemos a los detalles en la página de producto, debemos mostrar también botones de llamada a la acción en esas gráficas concretas, puede que lo añadan a la cesta por impulso y que si llegan a la página de producto finalmente no lo añadan.
3. Haz tests A/B sencillos, por ejemplo cambia el texto del botón de “llamada a la acción” (call to action) o cámbiale el color o la forma, modifica algún elemento del diseño…, analiza qué cambios han mejorado al tasa de conversión y ve quedándote con lo que funciona mejor.
4. Aprovecha las rebajas para hacer email marketing, ya hemos hablado en otras ocasiones de la importancia y los buenos resultados del email marketing, por eso no debemos olvidar hacerlo en época de rebajas, en la que además la gente está predispuesta a buscar y comprar ofertas o artículos con descuento. Usa los datos que poseas de los clientes para segmentar los envíos y ofrecer a cada usuario los productos que más puedan interesarle.

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Por suerte, cada día el conocimiento de los usuarios sobre el ecommerce es mayor. Las personas se han acostumbrado a navegar por la red en busca de productos y el mayor número de ofertas hace que los potenciales compradores vayan desarrollando su propio criterio a la hora de decidirse a comprar en una u otra tienda online.

Uno de los puntos más importantes a la hora de seleccionar uno u otro ecommerce es la percepción de seguridad que este genera cuando se visita. Los ecommerce que dan mayor seguridad hacen que el cliente sienta más confianza y los seleccione para adquirir su producto.

¿Cómo podemos dotar de seguridad a nuestras tiendas y hacérselo saber al cliente?:

• Incluye certificados de seguridad en la tienda: los usuarios son conscientes de que nos facilitan datos personales y sensibles,  certificados como SSL, VeriSign®, TRUSTe, Confianza on Line… Los usuarios nos están facilitando datos personales sensibles y esto les asegura que los trataremos con el mayor de los cuidados
• Da información clara y concisa durante todo el proceso: no escondas nada en letras pequeñas, informa desde el inicio de la compra del precio final u otros gastos. Los clientes se sienten engañados si al llegar a pagar les sumamos otros conceptos.
• Define las políticas de garantía y devolución: detallando y poniendo accesibles las políticas incrementarás la confianza del usuario. No hay nada que ocultar, no lo ocultes.
• Facilita el contacto: propón todas las formas posibles: e-mail, teléfono, chat online…, el cliente debe notar que puede contactar con una persona si necesita algo. Si durante la compra no puede resolver una duda, lo más posible es que desista.
• Crea unas FAQ (Frequently Asked Questions) sobre los aspectos más importantes de la compra online.
• Ofrece varias formas de pago: para que el cliente elija la que le haga sentir más seguro.

¿Cómo gestionas la seguridad de tu ecommerce?, ¿lo reflejas en la imagen que ofreces al visitante?

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El buscador de una tienda online puede ser definitivo a la hora de convertir una venta. En muchas ocasiones los clientes pueden irse porque no son capaces de comprar algo que sí vendemos, pero no hemos entendido lo que pedían. En otros casos, aunque no teníamos un producto, mediante la búsqueda hemos sabido darles una solución y han comprado.

Os apuntamos una serie de puntos a revisar para lograr que vuestro buscador ayude a convertir:

• ¿Los resultados que ofrece nuestro buscador son útiles? Si el usuario está buscando “vasos” en una tienda de menaje no tiene ningún sentido ofrecerle “cucharas” en los resultados. Hay que asegurarse que las respuestas están relacionadas.
• ¿Qué pasa si el término de búsqueda está mal escrito/deletreado/con faltas? ¿Lo sabe interpretar? ¿busca sinónimos? No siempre los clientes saben escribir correctamente lo que buscan, especialmente se producen errores en los nombres de marcas comerciales. Por eso es importante que investiguemos que fallos pueden darse para adelantarnos, y si un cliente escribe “Klinex” en lugar de “Kleenex”, nosotros lo hayamos previsto y le llevemos al producto que busca. A veces también llamarán a los productos de formas distinta, hemos de tenerlo en cuenta para incluir sinónimos, un ejemplo podría ser “chaqueta” y “rebeca”.
• Después de la búsqueda, ¿se pueden organizar los resultados? (por talla, color, precio…) Es muy importante, especialmente si en cada búsqueda se obtienen muchos resultados, que el cliente los pueda ordenar. Muy pocos clientes revisarán un listado de resultados de 500 productos y varias páginas, pero si pueden ordenarlos y categorizarlos es posible que encuentren lo que buscan.
• ¿Es capaz de ofrecer productos relacionados o complementarios? A veces es buena idea que junto a los resultados de la búsqueda aparezcan productos relacionados que el cliente podría querer comprar también, por ejemplo si busca una cámara se podría ofrecer también su funda. Este tipo de búsqueda cruzada funciona muy bien.
• ¿Y si no hay ningún resultado?, ¿qué pasa? No hay nada que haga desistir más en la compra que un listado vacío y el consabido “ningún producto que mostrar“. En el caso de que no se encuentre ningún producto, lo mejor es ofrecer opciones, como el listado de categorías para buscar de ese modo o incluso darle una forma de contactar para ayudarle en su búsqueda (un chat, el email…)

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Acabamos de lanzar un proyecto que nos hace especial ilusión a los que hemos sido padres recientemente. Se trata de la venta on-line de leche infantil a un precio más que interesante. Las marcas más conocidas de ñeche infnatil podrán adquirirse ahora, a través de Internet, con la garantía de Farmacia Carrera, una de las principales farmacias de Sabadell que opera 24 horas al día todos los días del año.

Estas son unas de las fechas con mayor número de ventas de todo el año, pero tras las compras navideñas el número de devoluciones suele aumentar en proporción a esas ventas. Clientes a los que no les gusta su regalo, mercancía que llega dañada, cambios de opinión, etc., harán que tengamos que gestionar más devoluciones que de costumbre, por lo que queremos aportar algunos consejos para que podáis hacerlo de la mejor manera posible:

- Forma bien a todo el equipo de atención al cliente, que todos sepan en qué supuestos puede realizarse la devolución, qué costes tiene para el cliente (si los tiene), cuáles son los plazos… Cuando el cliente contacte para solicitar la devolución ha de quedarle todo claro a la primera.

- Facilita varias formas de contacto y responde a través de todas ellas: teléfono, email, chat…, cada cliente puede preferir hacer la gestión por un canal.

- Mantén informado al cliente sobre cómo está su caso. Infórmale de cualquier movimiento que pueda interesarle (que has recibido el paquete y le vas a enviar el reemplazo, cuándo harás la devolución del dinero que corresponda…)

- Define cómo será tu logística inversa: ¿qué vas a hacer con los paquetes devueltos? Habrá que inspeccionarlos, quizá reempaquetarlos, verificar los daños, en algunos casos reemplazar el producto…, tal vez es el momento de plantearse externalizar el servicio de almacén o ampliar tu departamento logístico.

- Nunca olvides que cada contacto con el cliente es una oportunidad de venta: aunque el cliente devuelva tu producto, no olvides que una buena gestión puede hacer que en un futuro vuelva a comprar en tu tienda. Nunca trates a un cliente que devuelve la compra como un cliente perdido, sino como un cliente que de nuevo es potencial.

¿Estas notando ya la incidencia de las Navidades en las devoluciones?, ¿cómo te estás preparando para gestionarlas?

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Llegando a final de año es imposible no pararse un momento a intentar pronosticar cómo será el año que llega. Lo que está claro es que el ecommerce ha dejado de ser algo minoritario y ya es usado por una gran parte de la población, según Cinco Días, 14 millones de españoles están comprando en internet estas Navidades.

Seguro que el próximo año surgirán nuevos sitios sociales donde el ecommerce tendrá que buscar su espacio, llegarán nuevos dispositivos móviles y la competencia no parará de crecer, pero estas son algunas de las tendencias que estamos empezando a confirmar desde ahora mismo:

-  La oferta online seguirá aumentando: el comercio offline está trasladándose al mundo online. En 2012 continuaremos viendo llegar a la red a muchas tiendas tradicionales, así como nuevos modelos de negocio, como el modelo de suscripción.

- El mcommerce no parará de crecer: ya hablábamos hace unos días sobre las previsiones del ecommerce móvil para 2012. El año que viene veremos cómo aumentan las compras desde este tipo de dispositivos, el éxito de ventas de smartphones y tablets estas Navidades ya nos da una idea del crecimiento que viene. Las versiones web dedicadas a móviles (mdots) se convertirán en algo usual y el consumidor se acostumbrará a comprar directamente desde ellos.

-  El contenido en vídeo seguirá imparable: ya sabemos que el vídeo es una de las mejores tácticas para aumentar las conversiones, es por ello que seguirá aumentando su uso a lo largo de 2012. Los clientes son muy favorables a ver demostraciones de los productos en vídeo, ya que así pueden percibir mejor todos los detalles del producto, y las mejoras tecnológicas permiten que sea más sencillo incluir vídeo en cualquier web. Además, los vídeos son fáciles de compartir en redes sociales como Facebook y Twitter, lo cual nos reportará mayor repercusión y notoriedad.

- El uso del email marketing en ecommerce aumentará: según estudios de MarketingSherpa, el email marketing es una de las tácticas de marketing más efectivas para el commerce, y se usará cada vez más cuando se detecten carritos abandonados, para personalizar las ofertas, pedir a los clientes que hagan una reseña de los productos a los días de usarlos… El email marketing se diferenciará cada vez más del spam -y el usuario lo entenderá así- ofreciendo contenidos interesantes al usuario y de calidad.

¿Cómo crees que será el 2012 en el comercio electrónico?

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2011 ha sido el año de despegue de las tablets y los dispostivos móviles, ¿qué nos espera en ecommerce para este año a punto de empezar?

Basándonos en las conferencias del pasado Mobile Commerce Forum podríamos indicar que las tendencias son las siguientes:

• Se generalizarán las m.sites (emdot sites) , es decir cuando un usuario acceda a un ecommerce desde su móvil esperará navegar en una página específica diseñada para su dispositivo, y no a la web general de la empresa. Por lo general en las versiones móviles siempre se incluirá el contenido más relevante y en la versión web el contenido estará ampliado.
• El ROI de los dispositivos móviles no vendrá dado sólo de las transacciones desde ellos: se constata el hecho de que muchos usuarios usan los móviles para investigar sobre productos en el momento en que les viene a la cabeza o que ven el producto (en la TV, a otra persona, en una tienda física…), y después compran desde un ordenador o buscan la dirección de una tienda y compran físicamente.
• Las aplicaciones (apps) serán distintas a las m.sites: los usuarios no se bajan tu aplicación para tener la versión móvil de tu tienda, para eso ya usan el navegador. Las app tienen que aportar valor añadido, sino no dejarán de usarlas o las borrarán. La gamificación, de la que tanto oiremos hablar este año, la geolocalización o a realidad aumentada serán las claves para conseguir ese engagement. Curiosamente se ha comprobado que el iPad es el dispositivo que mayor engagement consigue en las app desarrolladas específicamente para él.
• Los servicios basados en geolocalización aumentarán su éxito: aplicaciones donde el usuario permita que le envíen ofertas cuando se acerca a alguna tienda, juegos con recompensas digitales o en tiendas basadas en visitas o check-ins y otras aplicaciones similares basadas en el GPS de nuestros dispositivos se irán convirtiendo en algo habitual.

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Todas las empresas, también, los ecommerces, lógicamente,  deben intentar hacer bien las cosas para así evitar crisis, sin embargo el hecho de hacer las cosas como debemos no nos garantiza que no se desencadene una crisis de comunicación. Aunque hayamos sido altamente cuidadosos podemos cometer un error,  un tercero puede haber cometido un error que nos afecte o simplemente la crisis puede surgir por un rumor o un bulo, y teniendo en cuenta que estamos inmersos en internet y conociendo como conocemos el poder de las redes sociales, debemos estar preparados para gestionarla.

Lo primero que debemos tener claro es que es imposible prever todas las opciones de crisis a las que puede enfrentarse una organización, pero debemos intentar crear para ellas un plan de actuación (Plan de Comunicación de Crisis) que nos dé seguridad a la hora de actuar: que cada uno sepa qué hacer, dar un mensaje común, llegar a nuestros públicos…

Es fundamental de cara a la crisis es que estemos vigilantes, estos son algunos consejos para estar preparados:

- Ve un paso por delante, sé el primero que sabe lo que se está diciendo sobre tu ecommerce, monitoriza lo que se dice de ti en blogs, redes sociales, lee las críticas de tus productos…

- No esperes a que ocurra una crisis para intentar buscar aliados, sé proactivo; consigue una red de amigos y fans que estén ahí por si te pasa algo, muchas veces, por ejemplo si surgen rumores infundados sobre tus productos, serán tus propios usuarios quienes defiendan tu actuación.

-Tienes que estar preparado siempre para lo peor…, suena duro, pero es así, en redes sociales una crisis corre como la pólvora y puede amplificarse hasta el infinito, por lo que debemos ponernos en el peor de los casos para diseñar nuestra estrategia de respuesta. Lo de menos casi es si se quejan sobre tu producto, al menos sobre eso puedes tomar decisiones y dar respuestas.

- No guardes silencio cuando ha empezado una crisis, pero cuidado, tampoco digas lo primero que se te ocurra. Lo mejor es admitir el error si hace falta y pedir disculpas, usa todos los medios a tu alcance, sé social, responde a las críticas, usa Twitter, sube un vídeo aclaratorio a Youtube, contesta en Facebook… Averigua qué ha ocurrido rápidamente y da una respuesta adecuada en el tono adecuado. Respuesta, rapidez y transparencia son las claves.

- Y por último lo fundamental: aprende. Una crisis ha de servirte para no repetir errores y para rediseñar procedimientos.

¿Has tenido alguna crisis en tu tienda online?, ¿Cuál fue tu experiencia?

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