Una de las mayores desventajas de ser un comercio online es el poco contacto directo que se tiene con los clientes para que ellos puedan expresar sus expectativas, preferencias o decirnos las cosas que no les gustan de nuestras tiendas. Las encuestas nos permiten crear esa conversación y obtener información muy útil para nuestro negocio.
A través de las encuestas podemos conseguir información sobre:
- compras futuras
- usabilidad de nuestra página
- dinero disponible para compras en los próximos meses
- en qué otras tiendas compran productos similares al nuestro
- quiénes van a usar nuestro producto
- cómo nos han localizado
- etc.
Se pueden usar infinidad de preguntas, abiertas o cerradas, aunque si dejamos las preguntas abiertas hay más posibilidades de que los clientes escriban información adicional.
Con la información obtenida podremos evaluar la competencia, crear listas de productos preferidos para siguientes campañas, mejorar nuestra web…, especialmente si hacemos la misma campaña de encuestas cada año, lograremos ver las tendencias en nuestro negocio y comparar resultados.
Satisfacción sobre la compra: Con una encuesta, además de obtener información sobre si la compra ha alcanzado sus expectativas, lograremos también hacer ver a nuestro cliente que nos preocupa cómo se ha sentido comprando en nuestro ecommerce. Normalmente los clientes contestan estas encuestas sobre todo si se han sentido especialmente bien o especialmente mal, y eso nos dará información valiosísima sobre ellos y sobre nuestra tienda.
A veces creemos que es difícil conseguir que los clientes contesten a las encuestas, pero no lo es tanto como parece. Dar un pequeño incentivo puede ser una buena idea, simplemente con un cupón descuento en la siguiente compra podemos lograr el objetivo, puede servir también un pequeño regalo o la participación en un sorteo.
Es importante para cualquier encuesta que se dejen claras las intenciones de la misma, que se aclare que no se van a divulgar datos personales y que sólo se recoja el nombre si se va a participar en algún tipo de concurso o sorteo.
El tiempo que un cliente concede a rellenar nuestra encuesta no será muy largo, así que intentaremos que sea lo más corta posible, lo normal es entre 3 y 15 minutos. Hay que explicar cuánto va a durar la encuesta y cumplirlo.
¿Haces encuestas en tu eCommerce?, ¿qué datos de los que obtienes te parecen más valiosos?
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