Empaquetar adecuadamente nuestros envíos es fundamental, especialmente por dos motivos:

• Es la primera imagen real de nosotros que tendrá el cliente, es su primer contacto físico con la tienda. Un producto mal embalado o dañado por un empaquetado deficiente puede causar una mala primera impresión.
• Ahorraremos gastos, ya que los daños provocan devoluciones, reclamaciones, requieren mucho tiempo de gestión…

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Ya dice el refrán que “una imagen vale más que 1000 palabras“, y, verdaderamente en una tienda online es así, porque el principal contacto entre el cliente y el producto es esa imagen que le proporcionamos.

¿Cómo podemos mejorar entonces esas imágenes para que ayuden a vender más en nuestras tiendas?

• Utiliza imágenes de calidad, pero que no tengan demasiado “peso” porque ralentizarían la carga de la página y podrías disuadir a los potenciales compradores.
• Lo ideal es que contrates a un fotógrafo profesional para hacer las fotos, pero si tienes que hacer tus propias fotos por motivos de presupuesto conviértete en todo lo profesional que puedas, aprende a hacer fotos de calidad, estudia cómo se usan los programas de retoque fotográfico…, todo para conseguir tener las mejores fotos, porque serán la carta de presentación de tu tienda. Pero no olvides ceñirte siempre a la realidad, pese a intentar tener las mejores fotos, bien iluminadas y retocadas, siempre han de representar el producto real que el consumidor va a recibir, no crees un producto irreal.
• Etiqueta las fotos de los productos apropiadamente, ya que ayudarán al SEO de tu tienda.
• Si vendes productos de un tercero, lo más seguro es que el fabricante te proporcione las mismas fotos que a cualquiera de los vendedores, así sólo parecerás “uno más”. En la medida de lo posible haz tus propias fotos, que hagan que el producto que vendes sea único.
• La opción “click para ampliar” funciona muy bien, así que facilita una versión detallada de la foto de producto . A los usuarios les gusta ver el detalle de la tela de un abrigo, los acabados de la carcasa de una cámara fotográfica…, permíteles que examinen en detalle el producto. Si puedes aportar vistas desde diferentes ángulos sería perfecto.
• Si las fotos que eliges son del producto en uso el visitante se sentirá más identificado. Depende del tipo de producto puedes optar también por un vídeo que muestre su funcionamiento o ventajas que no se ven en una imagen estática.

¿Cómo haces las imágenes en tu tienda?, como comprador, ¿cuáles son las que más te gustan?

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Lo cierto es que cuando enviamos a un cliente el email de confirmación de compra es porque ya hemos conseguido nuestro propósito: que ese cliente haya depositado su confianza en nosotros y haya adquirido uno de nuestros productos, sin embargo, ese correo puede marcar la diferencia entre que sea la última vez que lo haga o que sea tan solo la primera de muchas…

Y es que, aunque nosotros consideremos la compra cerrada cuando está pagada, para el usuario la experiencia de compra no acaba hasta que el producto está en sus manos, y para eso podemos ayudar con nuestro email de confirmación, he aquí algunos consejos para prepararlo:

1. Envía el email de confirmación lo más rapido que puedas. Si es técnicamente es posible haz que salga de manera automática cuando confirme la compra. Recibir la confirmación dará tranquilidad al cliente y evitará muchas llamadas o mensajes a nuestro departamento de atención al cliente para que sólo les confirmemos que todo está correcto.
2. En el asunto del mensaje pon los datos del pedido: el número de pedido (“Su pedido nºXXX…) o el nombre del producto, por ejemplo. Algo que indique claramente que se trata de la confirmación y no pueda confundirse con una newsletter, por ejemplo.
3. Repasa en el correo todos los datos del pedido, para que en un solo vistazo pueda verlos todos: descripción (con enlace a la web), precio, cantidad, importe total…
4. Indica el plazo de entrega estimado. Si es posible facilita el localizador del envío o envíalo en un correo posterior confirmando el envío del producto.
5. Incluye los datos de atención al cliente por si el cliente tiene dudas y quiere contactar.
6. Incluye un enlace a un apartado FAQ para resolver las dudas comunes que vayas detectando.
7. Agradece la compra. No cuesta nada incluir un párrafo de agradecimiento y el cliente lo valorará positivamente.

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Hace un tiempo ya hablábamos  de la importancia de las opiniones y los ratings en los sitios de ecommerce, ya que influyen positivamente en las ventas, nos dan información sobre los usuarios y sus gustos, aumentan nuestra credibilidad, ayudan al SEO…

Sin embargo convencer a los usuarios para que escriban una opinión no es fácil, ni siquiera Amazon consigue más de 1 review por cada 1300 compras. ¿Cómo podemos entonces mejorar esa tasa?

• Envía al comprador un correo al cabo de unos días pidiéndole que escriba una opinión. No olvides incluir la foto del producto que compró, que le hará evocar inmediatamente su experiencia con el producto y es más fácil que se decida a escribir.
• Haz sencillo el proceso de opinión: si es posible elimina el requisito de estar registrado para escribir una opinión. Crea un formulario fácil de usar, deja seleccionar el número de estrellas para el rating, permite que desde cada página de producto se pueda escribir una opinión… Se trata de que les resulte sencillo para que no les cueste nada hacerlo.
• ¿Dar o no un incentivo por las opiniones? Es un tema un poco peliagudo.  Parece claro que las mejores opiniones son las que se obtienen sin entregar nada a cambio, pero es verdad que cuesta mucho lograrlas.

Si se regala un descuento directo es muy fácil que lo único que consigamos sean opiniones asépticas  para conseguir el regalo. Una opción intermedia es dar la posibilidad de participar en un sorteo de un buen regalo.

De todas formas, cada vez hay más usuarios que opinan porque están seguros de que su opinión sirve de ayuda a otras personas o incluso a la propia empresa para mejor, así que lo adecuado sería probar pidiendo reviews altruistas o proponiendo el sorteo para ver qué modelo funciona mejor para nuestro negocio.

¿Cómo potencias las opiniones en tu tienda?, como usuario, ¿eres de los que deja opiniones sobre los productos?

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Estamos en época de rebajas, una de las más importantes del año para cerrar ventas, por eso es importante que revisemos que nuestra tienda está funcionando correctamente para lograr conversiones:

1. Asegúrate de que la página se carga en un tiempo razonable. Los usuarios valoran mucho que la web donde acceden se abra rápido, si lo conseguimos evitaremos rebotes y aumentaremos las ventas. En estas fechas hay muchas ofertas atractivas y si por no esperar se van de tu página, es muy poco probable que vuelvan a intentar entrar.
2. Verifica que en todas las páginas donde salgan productos haya una llamada clara a la acción, a la compra en este caso: “agregar a la cesta”, “compra ahora”… Es importante que el usuario no tenga que investigar cómo comprar. Aunque hayamos hecho una gráfica especial para mostrar productos rebajados (en la cabecera, en un pop-up…) y enlacemos a los detalles en la página de producto, debemos mostrar también botones de llamada a la acción en esas gráficas concretas, puede que lo añadan a la cesta por impulso y que si llegan a la página de producto finalmente no lo añadan.
3. Haz tests A/B sencillos, por ejemplo cambia el texto del botón de “llamada a la acción” (call to action) o cámbiale el color o la forma, modifica algún elemento del diseño…, analiza qué cambios han mejorado al tasa de conversión y ve quedándote con lo que funciona mejor.
4. Aprovecha las rebajas para hacer email marketing, ya hemos hablado en otras ocasiones de la importancia y los buenos resultados del email marketing, por eso no debemos olvidar hacerlo en época de rebajas, en la que además la gente está predispuesta a buscar y comprar ofertas o artículos con descuento. Usa los datos que poseas de los clientes para segmentar los envíos y ofrecer a cada usuario los productos que más puedan interesarle.

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Por suerte, cada día el conocimiento de los usuarios sobre el ecommerce es mayor. Las personas se han acostumbrado a navegar por la red en busca de productos y el mayor número de ofertas hace que los potenciales compradores vayan desarrollando su propio criterio a la hora de decidirse a comprar en una u otra tienda online.

Uno de los puntos más importantes a la hora de seleccionar uno u otro ecommerce es la percepción de seguridad que este genera cuando se visita. Los ecommerce que dan mayor seguridad hacen que el cliente sienta más confianza y los seleccione para adquirir su producto.

¿Cómo podemos dotar de seguridad a nuestras tiendas y hacérselo saber al cliente?:

• Incluye certificados de seguridad en la tienda: los usuarios son conscientes de que nos facilitan datos personales y sensibles,  certificados como SSL, VeriSign®, TRUSTe, Confianza on Line… Los usuarios nos están facilitando datos personales sensibles y esto les asegura que los trataremos con el mayor de los cuidados
• Da información clara y concisa durante todo el proceso: no escondas nada en letras pequeñas, informa desde el inicio de la compra del precio final u otros gastos. Los clientes se sienten engañados si al llegar a pagar les sumamos otros conceptos.
• Define las políticas de garantía y devolución: detallando y poniendo accesibles las políticas incrementarás la confianza del usuario. No hay nada que ocultar, no lo ocultes.
• Facilita el contacto: propón todas las formas posibles: e-mail, teléfono, chat online…, el cliente debe notar que puede contactar con una persona si necesita algo. Si durante la compra no puede resolver una duda, lo más posible es que desista.
• Crea unas FAQ (Frequently Asked Questions) sobre los aspectos más importantes de la compra online.
• Ofrece varias formas de pago: para que el cliente elija la que le haga sentir más seguro.

¿Cómo gestionas la seguridad de tu ecommerce?, ¿lo reflejas en la imagen que ofreces al visitante?

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El buscador de una tienda online puede ser definitivo a la hora de convertir una venta. En muchas ocasiones los clientes pueden irse porque no son capaces de comprar algo que sí vendemos, pero no hemos entendido lo que pedían. En otros casos, aunque no teníamos un producto, mediante la búsqueda hemos sabido darles una solución y han comprado.

Os apuntamos una serie de puntos a revisar para lograr que vuestro buscador ayude a convertir:

• ¿Los resultados que ofrece nuestro buscador son útiles? Si el usuario está buscando “vasos” en una tienda de menaje no tiene ningún sentido ofrecerle “cucharas” en los resultados. Hay que asegurarse que las respuestas están relacionadas.
• ¿Qué pasa si el término de búsqueda está mal escrito/deletreado/con faltas? ¿Lo sabe interpretar? ¿busca sinónimos? No siempre los clientes saben escribir correctamente lo que buscan, especialmente se producen errores en los nombres de marcas comerciales. Por eso es importante que investiguemos que fallos pueden darse para adelantarnos, y si un cliente escribe “Klinex” en lugar de “Kleenex”, nosotros lo hayamos previsto y le llevemos al producto que busca. A veces también llamarán a los productos de formas distinta, hemos de tenerlo en cuenta para incluir sinónimos, un ejemplo podría ser “chaqueta” y “rebeca”.
• Después de la búsqueda, ¿se pueden organizar los resultados? (por talla, color, precio…) Es muy importante, especialmente si en cada búsqueda se obtienen muchos resultados, que el cliente los pueda ordenar. Muy pocos clientes revisarán un listado de resultados de 500 productos y varias páginas, pero si pueden ordenarlos y categorizarlos es posible que encuentren lo que buscan.
• ¿Es capaz de ofrecer productos relacionados o complementarios? A veces es buena idea que junto a los resultados de la búsqueda aparezcan productos relacionados que el cliente podría querer comprar también, por ejemplo si busca una cámara se podría ofrecer también su funda. Este tipo de búsqueda cruzada funciona muy bien.
• ¿Y si no hay ningún resultado?, ¿qué pasa? No hay nada que haga desistir más en la compra que un listado vacío y el consabido “ningún producto que mostrar“. En el caso de que no se encuentre ningún producto, lo mejor es ofrecer opciones, como el listado de categorías para buscar de ese modo o incluso darle una forma de contactar para ayudarle en su búsqueda (un chat, el email…)

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Acabamos de lanzar un proyecto que nos hace especial ilusión a los que hemos sido padres recientemente. Se trata de la venta on-line de leche infantil a un precio más que interesante. Las marcas más conocidas de ñeche infnatil podrán adquirirse ahora, a través de Internet, con la garantía de Farmacia Carrera, una de las principales farmacias de Sabadell que opera 24 horas al día todos los días del año.

Estas son unas de las fechas con mayor número de ventas de todo el año, pero tras las compras navideñas el número de devoluciones suele aumentar en proporción a esas ventas. Clientes a los que no les gusta su regalo, mercancía que llega dañada, cambios de opinión, etc., harán que tengamos que gestionar más devoluciones que de costumbre, por lo que queremos aportar algunos consejos para que podáis hacerlo de la mejor manera posible:

- Forma bien a todo el equipo de atención al cliente, que todos sepan en qué supuestos puede realizarse la devolución, qué costes tiene para el cliente (si los tiene), cuáles son los plazos… Cuando el cliente contacte para solicitar la devolución ha de quedarle todo claro a la primera.

- Facilita varias formas de contacto y responde a través de todas ellas: teléfono, email, chat…, cada cliente puede preferir hacer la gestión por un canal.

- Mantén informado al cliente sobre cómo está su caso. Infórmale de cualquier movimiento que pueda interesarle (que has recibido el paquete y le vas a enviar el reemplazo, cuándo harás la devolución del dinero que corresponda…)

- Define cómo será tu logística inversa: ¿qué vas a hacer con los paquetes devueltos? Habrá que inspeccionarlos, quizá reempaquetarlos, verificar los daños, en algunos casos reemplazar el producto…, tal vez es el momento de plantearse externalizar el servicio de almacén o ampliar tu departamento logístico.

- Nunca olvides que cada contacto con el cliente es una oportunidad de venta: aunque el cliente devuelva tu producto, no olvides que una buena gestión puede hacer que en un futuro vuelva a comprar en tu tienda. Nunca trates a un cliente que devuelve la compra como un cliente perdido, sino como un cliente que de nuevo es potencial.

¿Estas notando ya la incidencia de las Navidades en las devoluciones?, ¿cómo te estás preparando para gestionarlas?

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