Las formas masivas de tratamiento a los consumidores no gustan y provocan rechazo y frustración. El consumidor ha evolucionado y lo que busca hoy en día es una personalización en el servicio cuando compra. En realidad esto no es algo novedoso, desde que existe el comercio las transacciones se han producido a través de una relación personal entre vendedor y comprador; el vendedor acudía a los mercados que eran el punto de encuentro donde estaban sus potenciales clientes y allí iba exponiendo y adaptado sus explicaciones a las necesidades que le decía o detectaba en el visitante.

Sobre todo en el siglo XX, y especialmente desde la llegada de las grandes fábricas y los mass media, había sido el productor quien directamente imponía al cliente el producto, “podrá escoger el color de coche que quiera, siempre que sea negro” que decía Henry Ford sobre su Ford T; y aunque los movimientos de consumidores ya en la segunda mitad del siglo XX estaban reclamando su espacio de opinión, no ha sido hasta la irrupción de las redes sociales y el 2.0 cuando hemos regresado a esa comunicación personal en las ventas.

Hoy en día, la plaza del mercado está en la red, ese será nuestro lugar de encuentro con los consumidores, podremos contactar con ellos a través de una buena estrategia SEO que les lleve a nuestra tienda, los veremos en Facebook o resolveremos sus dudas en Twitter, leeremos sus opiniones y nos adaptaremos a sus peticiones, que al final, es lo mismo que hacía cualquier mercader medieval. Es importante por tanto personalizar las comunicaciones con los usuarios (email marketing segmentado, por ejemplo), promover las opiniones sobre los productos y estar en las redes sociales donde está nuestro público, para escuchar y conversar sobre lo que les interesa.

Esa conversación ha de dirigir nuestra estrategia de CRM si queremos ser competitivos, las empresas han de orientarse a los clientes o estarán condenadas al fracaso.

En B2B las empresas también están estableciendo conversaciones, por ejemplo, a través de blogs las empresas se personifican en sus empleados y establecen sinergias y relaciones muy productivas con otras organizaciones.

La era de la comunicación de masas unidireccional ha terminado y debemos estar dispuestos a conversar, ¿ya lo haces en tu estrategia?

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