¿No tienes una política de devoluciones en tu ecommerce? Pues definitivamente tienes que tenerla, porque no existe el comercio electrónico que tenga cero devoluciones…, por eso, antes de que se te presente el primer caso de un cliente que quiere devolver un producto, deberías tener ya desarrollada y publicada tu política al respecto.

Es importante tener desarrollada una guía con las reglas y el procedimiento que se seguirá en caso de devolución, los clientes quieren saber cómo funcionará el proceso, de hecho, hay muchos clientes que antes de comprar leen las políticas de devolución y, si no lo ven claro, no se arriesgan a comprar un producto que, tal vez sea caro y no puedan delvolver.

Algunos consejos para definir y gestionar las políticas de devolución:

- Los compradores tienen que sentir que tienen los mismos derechos que si compraran offline, redacta las políticas teniéndolo en cuenta.

- Indica claramente cómo ha de solicitarse la devolución y envía confirmación de todos los puntos del proceso (un email, por ejemplo), para que el cliente sepa qué estas tramitándolo, en qué momento has recibido de vuelta el producto y cuándo le vas a devolver el dinero pagado.

- En la medida de lo posible, es importante evitar palabras demasiado negativas en la redacción de las políticas. Elimina expresiones tipo “NO ACEPTAREMOS devoluciones…” o “SOLAMENTE podrán devolverse…”. Esto lleva al cliente a pensar que si tiene un problema seguramente no podrá resolverlo. Es mejor ser más amable, aunque sin dejar de ser claro y conciso, por ejemplo: “Los productos que se devuelvan deberán cumplir X características” o “ infórmenos de la devolución el el plazo de X días”

- Determina claramente en qué circunstancias (devolución por defectuoso, por decisión del cliente..) y qué gastos (si los hay) ha de pagar el consumidor por la devolución.

- Ten en cuenta que una devolución no tiene por qué ser el fin de las relación con el cliente, muy al contrario, algunos grandes clientes pueden nacer de una buena gestión de una devolución, si el cliente ve que el trato es justo, que trabajas de forma eficaz y se siente atendido es muy probable que quiera seguir comprándote, pues sabe que si tiene problemas los vas a arreglar.

¿Cuáles son tus políticas respecto a las devoluciones de producto?, ¿tienes tu política detallada por escrito?

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