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“Una experiencia simple y personal”
La importancia de la experiencia del cliente, no es un tema nuevo; siempre ha tenido gran relevancia incluso desde la era industrial; sólo que anteriormente, el vendedor era el guía de la venta, acompañando y asesorando al cliente, desde que se embarcaba en el proceso de compra hasta que llegaba a buen puerto pagando y llevando su producto a casa.
Ahora, en el mercado online a falta de vendedor, un ecommerce requiere un trabajo más exigente y orquestado, donde todos los elementos que componen el viaje del cliente sean considerados desde el inicio cuando llega a la landing page hasta cuando recibe su producto.
Vamos a ver algunas de las tendencias que marcarán el costumer journey para el sector ecommerce en lo que queda del 2016 y que se asentarán en 2017. Ya os advierto de antemano, que exigen cada vez un mayor trabajo de planificación, implementación y pruebas.
1. Integración de los canales digitales y canales tradicionales
Una sólida estrategia de servicio al cliente, requiere una perspectiva holística online-offline. Con la proliferación de canales y dispositivos de comunicación, los clientes esperan iniciar una interacción en un canal y completarlo en otro. Finalmente están hablando con la misma marca y resulta obvio y mandatario. El foco está es centrarse en la experiencia del usuario y crear relaciones uno-a-uno con los clientes integrando todos sus canales favoritos: correo electrónico, SMS, video, chat, redes sociales, teléfono, etc
Lo cierto es que hay infinidad de detalles que influyen en las tasas de abandono y también infinidad de oportunidades para reducirlas pero si tienes una larga cola de carritos abandonados en tu comercio electrónico es hora de tomar cartas en el asunto.
2. Embajadores de marca más que empleados
El costumer journey siempre hablará de servicio y es una variable inherente a personas, por más tecnología que apliquemos si no hay gente que gestione el servicio al cliente, la empresa se deshumaniza y por ende pierde su esencia. En el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca. Si esto es cierto (y como los profesionales de servicio al cliente, lo están viendo ahora mismo es una tendencia al alza), tenemos que cuidar y tratar a nuestros empleados como queremos que ellos lo hagan con nuestros clientes. El trabajo interno de comunicaciones en cuánto a cultura corporativa y bienestar laboral cada vez adquiere más sentido ya que un empleado satisfecho será el principal fan de tu marca tanto dentro como fuera de la empresa.
3. Los datos del costumer journey: gestión proactiva y predictiva
Cada estrategia que se haga para lograr que el costumer journey sea personalizado y placentero, responderá a una buena gestión de la información, el principal tesoro que tiene una empresa de su cliente. Debemos comprender lo que hacen los clientes, las decisiones que toman, su forma de interactuar, sus motivaciones, sus productos preferidos, etc. Todas estas fuentes de información marcarán patrones que serán la base para construir modelos predictivos.
En el 2015 se hablaba de grandes datos y a partir del 2016 la tendencia habla de Micro data. Los datos micro responden a patrones y preferencias de compra de los clientes individuales. Esto permite a las organizaciones comprender verdaderamente sus clientes individuales y personalizar los viajes de los clientes con interacciones específicas, oportunas y pertinentes.
Los datos de las cookies y los datos del histórico de compra, ayudan a desarrollar dichos patrones. Estos modelos son fundamentales para ayudar a los equipos de servicio al cliente a tipificar y clasificar a los clientes, entendiendo cuáles clientes son más propensos a comprar de nuevo, cuáles comprarán con más frecuencia, qué tipo de clientes son propensos a llamar y comprobar el estado de un pedido, cuáles son más propensos a reclamar o a tener problemas de facturación y cuáles requieren un acompañamiento en todo el proceso de compra. Este seguimiento tendrá que ser mucho más rápido y proactivo en los años venideros porque el cliente ya no podrá ser clasificado a largo plazo por su estilo de vida, sino por su comportamiento de compra que es y será cada vez más dinámico e impredecible.
4. Asociaciones y co-branding
En la era de la colaboración, debemos prepararnos para ver más empresas asociarse para llevar experiencias mezcladas a sus clientes. Muchas cadenas de supermercados se han asociado con empresas de distribución digital para atender a su clientes online. Esta asociación les permite competir mejor contra grandes monstruos de suministros en línea como Amazon. Según el informe de Forrester, Digital Customer Experience Trends 2016, mediante la asociación con empresas con mayor experiencia e inteligencia digital, las empresas pueden aprovechar las nuevas y emergentes tecnologías en dispositivos, pantallas e interfaces que les permitirán proporcionar nuevas experiencias para sus clientes.
5. Autoservicio
Actualmente, los clientes no quieren perder tiempo y energía en una llamada, un correo electrónico, una conversación por chat, etc. Los clientes cada vez serán más autónomos, quieren encontrar respuestas por sí mismos, en su propio tiempo. Gracias a portales de autoservicio y comunidades de clientes, las empresas pueden permitir a sus clientes esa libertad. Facilitándoles una biblioteca de información y herramientas para investigar y resolver sus propias dudas, se puede crear una experiencia de usuario más positiva y al mismo tiempo ahorrar costes.
El año 2016 ha sido considerado como el “año del cliente” y con seguridad el 2017 será el año de “la experiencia del cliente”. Definitivamente la optimización de la experiencia del cliente no es un proceso simple. Sin embargo la simplificación de la experiencia del cliente y la personalización. En otras palabras, “Reducir el esfuerzo cliente” es el eje central si quieres asegurar la venta para tu ecommerce.
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