Determinar el Journey de tu público objetivo
Cuando tenemos un ecommerce, y queremos vender algún producto o servicio a nuestros usuarios, uno de los factores más determinantes será definir el customer journey, es decir, todas aquellas acciones desde que nuestro cliente interactúa con nosotros (ya sea a través de anuncios, entrando a la tienda online,…) hasta que realiza su última acción. Por supuesto, nuestro objetivo deberá ser maximizar el rendimiento de este customer journey, que se traduce en aumentar el tiempo de vida de nuestro cliente, maximizar los beneficios que este cliente nos genera, y aportarles la máxima satisfacción posible a lo largo de todo el proceso.
De esta forma, un customer journey bien definido debe contemplar cómo piensa y se comporta el usuario cuando navega por nuestra tienda online, desde que aterriza hasta que la abandona (tanto si genera conversiones, como si no lo hace). Comprender todo el recorrido que realiza, de qué forma lo hace, o analizar sus puntos críticos y puntos de fuga son elementos de vital importancia a la hora de definir estrategias que nos ayuden a retener y convencer al usuario de realizar conversiones.
Acciones como localizar las landings de aterrizaje y de salida nos ayudan a comprender de dónde viene y a dónde va nuestro usuario, pero necesitamos visualizar con datos precisos qué factores han intervenido durante todo el customer journey que pueden hacer que nuestro usuario haya perdido el interés o haya llamado su atención para tener insights que nos ayuden a mejorar la experiencia de usuario y maximizar los resultados.
En este artículo, exploraremos cómo definir el customer journey realizando estrategias personalizadas en función del funnel de conversión en el que se encuentra el usuario.
¿Y por qué necesitamos tener un journey actualizado? Aquí tenemos los principales beneficios de tener el customer journey de nuestros usuarios cuidadosamente definidos:
- Es útil para poder segmentar y clasificar los usuarios que acceden a la plataforma para realizar estrategias por cada una de las audiencias detectadas.
- Mejora los procesos de fidelización, pudiendo crear estrategias de Lead Scoring.
- Permite detectar los pain points para optimizar el proceso y poner soluciones.
- Ayuda a conocer el comportamiento y necesidades de los usuarios durante el proceso de compra, registro…
- Facilita detectar los puntos del funnel en los que se encuentra cada usuario.
- Permite automatizar estrategias de marketing en base a la interacción del usuario con la plataforma.
Vista la importancia de realizar un buen Customer Journey, realizaremos un ejemplo en el cual podréis seguir con nosotros paso a paso las acciones a realizar:
Empezaremos por detectar la forma en que nuestros usuarios llegan a nuestra web. A través de los Dashboards que nos ofrece Connectif, podemos visualizar el porcentaje de usuarios que participan en el embudo de conversión:
En este caso podemos observar que de todo el tráfico que llega a la tienda online, el 18% sigue visitando productos por la web.
Para poder detectar los diferentes canales, fuentes de tráfico, dispositivos…podemos segmentar en función de su comportamiento a través de segmentos dinámico plus.
Pongamos un ejemplo: Queremos detectar todos aquellos usuarios que llegan desde Instagram durante los últimos 30 días a través de su móvil, para definir su journey tal que así:
Siguiendo con el ejemplo, queremos hacer un seguimiento del journey de nuestro público que proviene de Instagram a través de móvil, para detectar si han creado un perfil de preferencias a través de un formulario integrado y enviarle un email de bienvenida personalizado en base a sus gustos y tallas una vez se registren (recordemos que en el ejemplo que utilizamos, el ecommerce cuenta con productos con tallaje).
Para ello debemos tener en cuenta que debemos crear un campo personalizado con la etiqueta de talla que se rellene al crear el perfil de preferencias del usuario.
Haciendo el seguimiento del journey, nos damos cuenta de un detalle. Algunos usuarios que acceden a registrarse, no han creado su perfil de preferencias con su talla, por lo que este campo no estará relleno y no podrá seguir con el workflow.
Al detectar este punto crítico, procedemos a añadir un Popup para aquellos que no tengan su perfil de preferencias realizado, animándoles a hacerlo. Para ello, comprobaremos si una vez enviado el formulario de registro, éste tiene el campo talla completo, para poder enviarle dicho Popup. Una hora posterior a esta acción , comprobaremos si ha realizado su perfil en base al campo personalizado, y en el caso que así sea, le enviaremos el email de bienvenida personalizado con productos de su talla.
Para finalizar dicha acción y no tener puntos de fuga en nuestra acción, procedemos a localizar todos aquellos usuarios que se hayan registrado y no tengan un perfil de preferencias creado. Al cabo de 15 días de realizar su registro, les volveremos a impactar con un email invitándoles a crear su perfil de preferencias.
Una vez definido el journey de registro y creado el perfil de preferencias del usuario, nos centramos en los puntos de fuga del journey de su primera compra. Para ello partiremos de un segmento que cumpla con las condiciones de usuario registrado, con el campo personalizado de “talla” relleno y Segmento RFM: Cliente nuevos.
La acción que realizaremos es detectar aquellos usuarios nuevos que quieren salir del proceso de compra en el checkout y lanzarles un Popup con un cupón de descuento y los productos visitados, para que finalicen su primera compra:
Sin embargo, en el siguiente ejemplo vemos como los datos son lo opuestos, por lo que nuestros esfuerzos deberán centrarse en fidelizar nuestros buyer persona para disminuir el porcentaje de primerizos y aumentar la recurrencia de nuestros clientes.
Como podemos ver, estas acciones nos permitirán llevar a nuestros usuarios por el camino donde nos interesa en su customer journey, mejorando así su tiempo de vida, ingresos que nos genera y satisfacción. Todas estas acciones deben estar rigurosamente trackeadas para detectar todos los puntos en los que el usuario interactúa con la plataforma. Para lograr una experiencia de usuario excelente, se recogerá toda la información posible durante el journey, para que las comunicaciones sean personalizadas en el canal y punto adecuado del funnel.
Teniendo en cuenta el análisis de datos previo, el mapeo del proceso y la elaboración de acciones de cada punto con sus correspondientes comunicaciones, podremos obtener un customer journey definido para cada uno de los casos y procesos que queremos automatizar.
En el Área de Data del Departamento de Negocio Digital de The Etailers, aplicamos esta metodología y otras más complejas para ayudar a nuestros clientes a aumentar la eficiencia de sus campañas de marketing digital y a conseguir sus objetivos de negocio. ¿Necesitas ayuda con ello? Contáctanos y estaremos encantados de ayudarte.
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