En el sector Ecommerce, las marcas que atienden al B2C (Business to Consumer) llevan tiempo centrando sus esfuerzos en satisfacer la experiencia del consumidor a través de la personalización de contenido y estrategias con públicos segmentados en función de sus características e intereses.
Las estrategias con un enfoque Customer Centricity, donde situamos el foco en el usuario, y no en el producto, ofrecen la posibilidad de personalizar el contenido de las comunicaciones y acciones con la finalidad de mejorar la experiencia del usuario y adaptarse a los cambios frecuentes del comportamiento del consumidor.
Es por ello, que las empresas que actúan en el mercado B2B (Business to Business), también deben adaptarse a la evolución del mismo hacia el mismo objetivo, centrándose en proporcionar al consumidor experiencias de compra personalizadas en función de sus necesidades e intereses. Cabe destacar que el comprador en B2B también está familiarizado con la experiencia en las ventas de su propia empresa, por lo que dará un mayor valor al proceso de compra personalizado que le agilice esta transacción.
La revolución del Customer Centricity, nos lleva a un nuevo concepto llamado Business to Experience, donde el objetivo es crear estrategias totalmente personalizadas y enfocadas a proporcionar al cliente final todo lo que necesita , independientemente de si es B2B o B2C.
Teniendo en cuenta que el proceso de compra en B2B es más premeditado y el mercado potencial muy amplio, realizar segmentaciones detalladas y acciones personalizadas puede ser clave para diferenciarnos de la competencia en la fase de consideración del customer journey de nuestros usuarios, destacando aún más nuestra propuesta de valor.
Debemos tener presente que desde el año 2020, debido al auge en el sector ecommerce, el comportamiento de compra no sólo cambió en los sectores B2C, también lo hicieron en el B2B dando el salto al canal digital. Es por ello, que la omnicanalidad juega un papel especialmente relevante en las estrategias a realizar, cruzando acciones en las ferias sectoriales (que permiten mantener la relación comercial tradicional) y canales digitales a través de la personalización.
Veamos algunos ejemplos de cómo realizar esta personalización en el sector B2B, de la mano de Connectif:
Gestión de catálogo y precios a medida: Evitar que la competencia pueda acceder a la política de precios de la empresa es un comportamiento frecuente que se pretende controlar restringiendo la visibilidad de precios en los Ecommerce B2B. Por otro lado, es habitual que los precios varíen en función de la relación con el cliente en cuestión, la capacidad de negociación y su fidelidad.
Dicho esto, en el siguiente ejemplo, podemos ver como posteriormente a una segmentación de los clientes y de las variantes de productos con sus diferentes rangos de precios, podemos mostrar un banner (inline) personalizado.
En el ejemplo que mostramos, se mostrará uno u otro banner en función del valor preestablecido que hayamos determinado (por ejemplo en función de alguno de los valores de Customer Lifetime Value o por ejemplo mostrar sólo los precios a los productos que tengan email registrado).
Atención personalizada
El sector B2B se caracteriza por sus compras premeditadas, negociadas y poco impulsivas. La información objetiva del producto, es uno de los rasgos del proceso de compra B2B.
Si bien es cierto que esta información suele mostrarse en folletos descargables o en la misma ficha de producto, en muchas ocasiones existen dudas a la hora de tomar una decisión final. Por ese motivo creemos oportuno poder mejorar la experiencia de compra y resolver las consultas que pueda tener el cliente a través de Whatsapp, una vez esté visitando el producto.
Ofrecer esta posibilidad de consulta online, no sólo mejora y agiliza el proceso de compra del cliente, si no que puede determinar su decisión final, permitiendo detectar los stoppers o inquietudes recurrentes que los clientes tienen respecto al producto y proponer soluciones.
Reabastecimiento tras compra
Dado el control de timings de abastecimiento y stock que requieren las empresas B2B, con periodos aproximados de recompra, se puede estimar cuándo va a ser necesario el siguiente pedido, pudiendo impactar a través de email a los clientes en el momento con más probabilidad de conversión.
Automatizar estos procesos pueden ser útiles para destinar este tiempo a la negociación de precios en vez de a tareas puramente operativas.
En el siguiente ejemplo vemos como después de realizar una compra esperamos un tiempo aproximado de 28 días (el tiempo dependerá de la vida útil del producto), para enviar un email de reabastecimiento con los productos de su última compra para poder volver a repetir el pedido, mostrándole los productos que contenía la última compra en un contenido dinámico personalizado y un CTA a su cuenta personal como cliente de “Mis últimos pedidos”. De este modo facilitamos el proceso y reducimos al máximo el número de clics que el cliente deberá realizar.
La personalización en B2B, permite ofrecer soluciones más específicas que resuelvan las necesidades de los clientes aumentando así la retención, satisfacción y fidelidad de los mismos.
En el Área de Data del Departamento de Negocio Digital de The Etailers, aplicamos estas metodologías y más para ayudar a nuestros clientes B2B a aumentar la eficiencia de sus campañas de marketing digital y a conseguir sus objetivos de negocio. ¿Necesitas ayuda con ello? Contáctanos y estaremos encantados de ayudarte.
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