Los profesionales del marketing digital tenemos tendencia a utilizar muchos acrónimos y términos relacionados con alguna de las actividades que realizamos, pero pocas veces nos preocupamos de si, en realidad, nuestro interlocutor conoce el significado de dicha terminología tan específica.
Multicanalidad y Omnicanalidad son dos de esos términos que últimamente aparecen con mayor frecuencia, en los artículos de las publicaciones especializadas. Artículos en los que casi nunca explican qué son y cuáles son las diferencias entre ambas.
El objetivo de este artículo es precisamente ese, explicar los dos conceptos de manera que el lector pueda entender qué es lo que implica desarrollar una estrategia multicanal o una estrategia omnicanal y cuándo utilizar una u otra.
Empecemos por la Multicanalidad.
La Multicanalidad consiste en utilizar diferentes canales de comunicación para comunicar a una parte de nuestro público objetivo un mismo mensaje, teniendo en cuenta en qué momento de la relación con nuestra marca se encuentra dicho público objetivo.
La estrategia multicanal deberá pues empezar por tener en cuenta qué mensaje queremos transmitir y, sobre todo, a quién debemos dirigirlo. A partir de aquí, el objetivo es hacer llegar ese mensaje al máximo posible de nuestra audiencia para generar un mayor reconocimiento de marca, pero teniendo en cuenta que el mensaje deberá adaptarse al contexto y características de cada grupo de usuarios. Es decir, no enviaremos un mensaje promocional a aquellos usuarios que todavía están en una fase inicial de búsqueda de soluciones a sus problemas (aun no están pensando en comprar), ni por el contrario, enviaremos un mensaje explicando quiénes somos y cuál es nuestra propuesta de valor, a aquellos que ya nos conocen porque nos compran cada mes.
Por tanto, la clave de una estrategia Multicanal no está en el mensaje o en el canal o canales para transmitirlo, sino en escoger muy bien a quién se lo hemos de enviar, y a quién no.
Vamos a por la Omnicanalidad.
La Omnicanalidad, es una estrategia de comunicación con los clientes a través de la unificación de todos los canales en los que está presente una marca, de manera que el cliente no aprecia diferencias entre ellos.
Cuando hablamos de unificar todos los canales estamos incluyendo tanto el online como el offline. Pero la omnicanalidad no es una exclusiva de los modelos de negocio que combinan la presencia física con la digital. Los proyectos ecommerce que integran los departamentos de marketing, logística y atención al cliente también pueden desarrollar una estrategia omnicanal.
El principal objetivo de la omnicanalidad es aumentar las opciones de compra y recomendación, generando una mayor fidelidad hacia la marca. Para conseguirlo se trabajan los diferentes puntos de contacto con el cliente para que su experiencia con nuestra marca, sea excepcional en todo momento.
En la omnicanalidad el mensaje que se transmite al público objetivo, también debe adaptarse a las características del propio canal y al momento de la relación entre la audiencia y nuestra marca. Pero no podemos quedarnos aquí, hemos de ir un paso más allá y conseguir que dicho mensaje sea lo más personalizado posible.
Y ¿cuáles son las diferencias entre ambas?
Mientras que la Multicanalidad está:
- Asociada a una campaña
- Pone el foco en los canales que se utilizan y
- Lanza un mensaje homogéneo para
- Generar reconocimiento de marca
La Omnicanalidad:
- Maximiza la experiencia del cliente
- Personalizando el mensaje
- Aumentando la fidelidad hacia la marca y
- Requiere la integración de los departamentos de marketing, logística y atención al cliente
Por último, cabe tener en cuenta que:
Todas las estrategias omnicanal son multicanal,
pero no todas las estrategias multicanal son omnicanal
Llegados a este punto, seguro que el lector ya será capaz de discernir entre Multicanalidad y Omnicanalidad, pero como, a veces, la mejor manera de explicar algo es a través de ejemplos, dejo aquí dos enlaces que ilustran todo lo que hemos comentado anteriormente:
- Pay With a Kiss: Campaña multicanal asociada a una acción promocional para generar visibilidad y notoriedad de una pequeña cafetería de Sidney (atención a los resultados que consiguieron)
- El Corte Inglés: No hace falta irse muy lejos para encontrar una estrategia omnicanal. En la propia web de El Corte Inglés nos detallan todas las acciones que están realizando para maximizar la experiencia de sus clientes y que no aprecien diferencias en el mensaje recibido por la marca según el canal (online y/o offline) utilizado.
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Estos datos son esperanzadores, teniendo en cuenta que los altavoces inteligentes aún tienen mucho margen de mejora. El mercado donde se están consiguiendo más ventas es en Estados Unidos, donde el 24% de estadounidenses ya disponen de un altavoz inteligente según la compañía Nielsen.
